改善入站呼叫中心绩效跟踪

samanthamary

为了获得这些好处，您需要知道哪些 KPI 是最重要的。同样，它们应该同时关注以下两个方面：

客户体验

代理绩效

无论您选择哪种 KPI，芬兰 TG 粉 请确保至少跟踪以下五个入站呼叫中心指标：

1. 回答速度

想想你曾经不得不打电话到呼叫中心寻求问题的答案。你可能已经用尽了所有其他方法来寻找答案。当你打电话时，你最不想做的事情就是长时间等待。

一旦您的客户浏览交互式语音应答，代理必须尽快准备好接听电话。为每位来电的客户提供优质服务很重要，但您也希望确保下一位客户不会等待太久。

2. 首次通话解决率

当您最终打电话时，请考虑一下当代表在第一次通话中回答您的问题时您的感受。您不希望必须进行后续通话以进一步澄清。

这就是首次呼叫解决率 (FCR) 如此重要的原因。当您的代理可以在第一次通话中解决客户的问题时，双方都可以节省时间。当客户不必回电并且代理可以继续下一个呼叫并处理队列时，客户会获得更积极的体验。